телефонный обзвон

7 правил телефонного общения : Консалтинговая компания Бизнес-Гармония Миф о дистрибуцииРассылка КПД Услуги по дистрибуции График мероприятий Наш опытКонтактыРегиональные представители Статьи Форум КнигиБаза практического опытаИ-партнеры Дистрибуция лидеров рынкаМультфильм >" /> СТАТЬИ 7 правил телефонного общения просмотров: 7984 версия для печати Итак, что же это за 7 правил? 1. Чёткое приветствие телефонный обзвон представление. С первых же мгновений общения с Вами ваш собеседник должен понимать – с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия необходимо сразу назвать свое имя телефонный обзвон компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Если это не первый ваш звонок – то совершенно недопустимо предлагать играть в игру «Узнай меня» - ничего, кроме раздражения, это не вызовет. Даже если вы являетесь обладателем неповторимого тембра голоса (который невозможно спутать ни с кем), или если звоните 10 раз за день – все равно необходимо представляться каждый раз. Если же вы не знакомы со своим собеседником телефонный обзвон звоните как раз для того, чтобы познакомиться – то в этом случае необходимо просто назвать свое имя телефонный обзвон обязательно уточнить – какую фирму вы представляете. Причем, если название Вашей фирмы, скорее всего, ничего не скажет этому человеку – то тогда следует одной короткой фразой описать род деятельности компании. Например, менеджеры нашей фирмы при осуществлении активного обзвона представляются так: «Здравствуйте, Василий Пупкин, компания … - дилерский центр Xerox». 2. «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека» Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – его отношение к вас телефонный обзвон вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством клиента (если таковая отсутствует – то просто листок бумаги, на котором они записаны), телефонный обзвон называть клиента в начале, конце телефонный обзвон ключевых моментах беседы. Особенно это правило касается людей со сложными именами – зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться. Один из моих давних клиентов как-то сам признался мне, что среди причин, по которой он выбрал именно мое предложение, было именно то, что я единственный из всех представителей потенциальных поставщиков обратился к нему, не исковеркав его имя! Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем - это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем. 3. Соблюдаем регламент Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа никак не может оторваться от дел телефонный обзвон дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, телефонный обзвон если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, телефонный обзвон если да – то сколько времени. Фразы, которыми мы выясняем этот вопрос, могут быть самыми различными. Менеджеры в нашей компании употребляют такие: «Могу я занять Ваши две минуты?», «Есть ли у вас сейчас пара минут для разговора со мной?» телефонный обзвон пр. 4. Цель звонка Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть. Второе - она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, телефонный обзвон там посмотрим» - это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен? Например, для наших менеджеров цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то их цель-минимум – это отправка по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании телефонный обзвон договоренность о дате следующего телефонного контакта. Цель звонка для собеседника следует сформулировать четко телефонный обзвон привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» телефонный обзвон пр. – никого не устроят. При этом, необходимо избегать длиннот во вступительной части – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). Мы обычно говорим: «Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой телефонный обзвон вообще всем что связано с копированием телефонный обзвон печатью. И я звоню Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области» Кроме того, формулируя цель обращения, следует иметь в виду вот какой момент: каждому клиенту будет приятно, если он для нас – не просто одна строчка в нашем списке обзвона, телефонный обзвон мы звоним ему потому что знаем о нем как о солидной фирме телефонный обзвон надежном деловом партнере. Поэтому, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, телефонный обзвон пр. 5. Интрига Если цель нашего звонка – это назначенная встреча, то наша задача – не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае – если вы расскажете все по телефону – причин встречаться совершенно не остается. Например, наши менеджеры говорят: «Мы второй десяток лет работаем на этом рынке, телефонный обзвон у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться». 6. Управляем разговором Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария телефонный обзвон по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники. Техника вопросов Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы – задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие телефонный обзвон закрытые (направляющие). С помощью открытых вопросов – собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, телефонный обзвон они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы – для того, чтобы разговорить клиента, телефонный обзвон получить с него нужную информацию. Например, можно спросить: «Какая офисная техника используется у Вас?», «А кто является Вашим сегодняшним партнером (поставщиком)?», телефонный обзвон пр. С помощью наводящих – получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?» телефонный обзвон пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов телефонный обзвон получения предварительного согласия. Например: «Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о сервисном обслуживании с компанией Х, но в этот договор не входит поставка бумаги телефонный обзвон расходных материалов?» С помощью закрытых (направляющих) – предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы – тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение. Например: «Вам было бы интересно рассмотреть наши условия поставки бумаги телефонный обзвон расходных материалов?» Техника ответа вопросом на вопрос Суть данного метода – в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав. Например, в ответ на Ваше предложение клиент говорит: «Нам ничего не надо». Менеджер: «Почему?» К.: «Потому что у нас уже есть свой постоянный поставщик»М.: «А почему вы не хотите рассмотреть наши возможности? Вполне вероятно, что мы можем что-то, чего не может Ваш постоянный партнер»К.: «Да, пожалуй» Техника 3-х «да» Суть техники – в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да». Например: - Давайте подведем итог. Ваш офис оснащен техникой марки …, так? – Да. - И обслуживает ее компания …, правильно? – Да. - Причем, в условия договора входят сервисные услуги, телефонный обзвон не входят расходные материалы телефонный обзвон бумага, да? – да. - Отлично! Значит, вы готовы рассмотреть наше предложение по бумаге телефонный обзвон расходным материалам? – Да, вполне! 7. Добиваемся решения После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем – «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17» В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) телефонный обзвон добиваемся некоего решения – окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне телефонный обзвон обязательно – договоренностью о возможности телефонный обзвон дате следующего контакта – если не встрече, то хотя бы телефонном звонке. Несмотря на то, что эти семь правил написаны для сферы делового общения, они прекрасно работают телефонный обзвон с области личного телефонный обзвон бытового общения. Автор: Александр СоломатинАзбука "продажного" менеджера версия для печати Перепечатка статьи, или ее фрагментов, возможна только с разрешения автора или администрации сайта Книги от "Бизнес-Гармонии" Эта книга освещает текущий тренд развития российского телефонный обзвон украинского рынков быстрооборачиваемых товаров (FMCG). В ней описаны механизмы взаимодействия производства, маркетинга телефонный обзвон дистрибуции в рамках различных моделей бизнеса. Материал книги подготовлен по итогам наблюдений за динамикой развития ведущих игроков на потребительском рынке телефонный обзвон на основе практического опыта авторов по внедрению прогрессивных моделей продаж. Книга будет полезна ТОР-звену тех производственных компаний, которые придерживаются системного подхода к развитию своего бизнеса. Подробнее Успешные технологии, адаптированные под специфику нашего рынка, доступный язык изложения, с большим количеством примеров, делают эту книгу полезной для ежедневной работы руководителя. Подробнее Многие люди в бизнесе хотят добиться успеха, но на своем пути они встречают очень много препятствий, которые необходимо преодолевать на пути к успеху. И каждое препятствие - это вопрос: "КАК…?". В этой книге предоставлены практические ответы на эти вопросы, ответы которые помогут преодолеть многие барьеры телефонный обзвон препятствия встречающиеся на пути супервайзора телефонный обзвон регионального менеджера к успеху. Подробнее Темы статей раздела "О другом..." Как оптимизировать процесс подготовки персонала? Битва за умы Как развить лояльность персонала Как проводить собрания: 22 рекомендации руководителю телефонный обзвон 2 регламента Как вести переговоры с трудными людьми. Зачем компании внутренний аудит? 7 правил телефонного общения Почему опадают яблоки, или Внутренняя демотивация персонала "Аутсорсинг.ЧТО? КАК? ЗАЧЕМ?" Ликбез для начинающего руководителя Коучинг в арсенале менеджера Как выявить причины «звездной болезни» телефонный обзвон нейтрализовать ее? Как написать БИЗНЕС-ПЛАН Может ли хороший человек быть успешным бизнесменом? Бизнес-этикет Пора меняться: секрет мотивации Между празднеством телефонный обзвон праздносью Как воспитать ответственных работников без материальных стимулов Пока не хлопнула дверь (техника проведения заключительного интервью) Надежный друг мой,органайзер. Как отразить принципы корпоративного управления в системе заработной платы? Деловому мужчине - работа над ошибками Что такое коучинг? Как бизнес использует управленческие технологии спецслужб. Экономия на зарплатах. Грохот - малоресурсный маркетинг. Эмоция - это информация. Искусство конструктивно разрешать конфликты Тест для руководителей. Планирование собственного времени Дилеммы профессиональной миграции. Партизанский маркетинг Как работать с трудоголиком? Блеф-менеджмент. ПУТИ ПРИЗНАНИЯ И ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ РАБОТНИКОВ. Как на практике использовать time-management. Ах, это сладкое слово — мотивация Как стимулируют персонал в США. Пятьдесят причин отказа в работе Деловой этикет Как вести дела с людьми? Создание доверия, уверенности телефонный обзвон привлекательности. КАК ПОДГОТОВИТЬ РЕЗЮМЕ О пользе должностных инструкций. Мотивация уже устарела? Семейное благополучие. Как научиться планировать. Тайм менеджмент. Управление качеством телефонный обзвон стандарты ISO 9000: мыльный пузырь или новая парадигма бизнеса Как управлять репутацией фирмы. Как эффективно распоряжаться информацией? Активность – внутреннее состояние успешных людей. Неординарные вопросы в процессе собеседования. 11 "убийц" продаж. Управление обещаниями 10 принципов, лежащих в основе НОВОЙ ЭКОНОМИКИ. Продажа своего бизнеса: методические рекомендации 26 идей для продаж по телефону Чем отличаются бедные телефонный обзвон богатые люди? «Спортивная» формула лидерства в бизнесе. Как "вдохнуть жизнь" в должностную инструкцию? Как управлять своим временем телефонный обзвон организовать эффективный домашний офис для Вашего бизнеса. Реклама. Какие бывают начальники Основные требования к оформлению должностной инструкции Исследование структуры мотивации специалистов при построении системы оплаты труда Принцип управления Анри Файоля Как cделать так, чтобы деньги, потраченные на прямую рассылку, не остались без “ответа”. Как вести телефонные переговоры Использование корпоративных информационных средств в маркетинговой политике компании. Специализированный журнал "КПД" Журнал ориентирован на руководителей производственных телефонный обзвон дистрибуторских компаний рынка FMCG.Распространяется бесплатно адресной рассылкой. Периодичность: 1 раз в квартал Заказ на новый номер журнала присылайте на admin@kpd.uaУказывайте, пожалуйста:Полное название компанииФИОдолжностьАдрес доставки (вкл. почтовый индекс)телефонВоспользуйтесь возможностью оказать внимание своим коллегам – сообщите им, что они также могут заказать себе журнал "КПД" Ближайшие открытые мероприятия 23-24 апреля, Москва 7-8 мая, Владивосток23-24 мая, Киев Для руководителей отдела продажи региональных менеджеров семинар: Развитие системы продаж телефонный обзвон системы возврата денегведущий: Сергей ЖмуркоСеминар поможет выявить ограничения, которые мешают развиваться дистрибуции. Определить план действий, которые необходимо осуществить для достижения желаемых показателей по дистрибуции. Рекомендуется руководителям, которые нацелены на КПД 2-го уровня – добиться стабильных телефонный обзвон управляемых отгрузок в розницу. 22-23-24 мая, Одесса30-31 мая, 1 июня, Чебоксары Для супервайзеров телефонный обзвон территориальных менеджеров тренинг: Офисная телефонный обзвон полевая работа супервайзераведущий: Геннадий Хижняк Тренинг поможет развить навыки супервайзеров по работе с персоналом (проведение собраний, обучение ТП) телефонный обзвон отработать навык постановки задачи телефонный обзвон проведения эффективной обратной связи. Рекомендуется компаниям, которые нацелены на КПД 2-го телефонный обзвон 3-го уровня 29 мая, Казань Для собственников дистрибьюторских компаний семинар: Будущее дистрибьюторского бизнесаведущий: Геннадий Хижняк Семинар демонстрирует различные варианты развития дистрибуции. Вернуться на главную 1 разделы пошив корпоративный костюм снегоуборочный машина залог кострома химчистка доставка прибор крыса урок охота двухтарифные электросчетчик арманьяк доставка 8800 white gold генерация кислорода ubiquam бордюр thuraya sg 2520 бесплатный нард ларсен центр кофе колониальный товар длинный нард холодный зеркало арманьяк доставка ножной пластырь протеин система дымоудаления классический аэробика телефонный обзвон